被質(zhì)疑欺詐銷售、虛假宣傳 尚德機(jī)構(gòu)回應(yīng)與學(xué)員反映“打架”
2019年2月27日，環(huán)球網(wǎng)教育對尚德機(jī)構(gòu)部分學(xué)員反映的“退費(fèi)難”等問題刊發(fā)報(bào)道《尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)難被指“屢教不改”學(xué)員：損失慘重》。報(bào)道引起了社會廣泛關(guān)注，尚德機(jī)構(gòu)也就該報(bào)道與環(huán)球網(wǎng)進(jìn)行了當(dāng)面溝通。
針對報(bào)道中學(xué)員于女士反映的尚德機(jī)構(gòu)銷售老師虛假承諾、報(bào)名前從未看過電子協(xié)議以及引發(fā)的退費(fèi)難等問題，尚德機(jī)構(gòu)副總裁周毅先生回應(yīng)稱，該學(xué)員報(bào)的班型并非“不過退費(fèi)”班，而是“政策保障班”。至于電子協(xié)議，如果不勾選“請先閱讀協(xié)議”一項(xiàng)并確認(rèn)“同意”，是無法進(jìn)入繳費(fèi)頁面的。此外，尚德機(jī)構(gòu)也否認(rèn)銷售老師存在代替學(xué)員報(bào)名和虛假宣傳、夸大承諾等問題。
環(huán)球網(wǎng)教育頻道深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)學(xué)員們反映的情況與尚德機(jī)構(gòu)的回應(yīng)互相“打架”。不少學(xué)員反映，均遇到尚德機(jī)構(gòu)銷售人員以“全額退費(fèi)”等虛假宣傳誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名，在學(xué)員要求退費(fèi)時(shí)，卻以電子協(xié)議要求“7日后不得以任何理由提前解除，終止本協(xié)議”為由拒絕退款，而事實(shí)上，由于是銷售代替報(bào)名，學(xué)員并沒有看過協(xié)議內(nèi)容，對協(xié)議要求的內(nèi)容也不知情。此外，不少學(xué)員們還反映在報(bào)名時(shí)遭遇“被貸款”、教學(xué)質(zhì)量差等問題。
以電子協(xié)議條款為由拒絕退費(fèi) 尚德機(jī)構(gòu)學(xué)員：根本沒看過
針對尚德機(jī)構(gòu)的回應(yīng)，北京學(xué)員于女士向環(huán)球網(wǎng)教育頻道表示，在其要求退費(fèi)時(shí)，尚德機(jī)構(gòu)售后以電子協(xié)議中明確表明“7日后不得以任何理由提前解除，終止本協(xié)議”為由推脫退款，這時(shí)才知道有電子協(xié)議。報(bào)名時(shí)，尚德機(jī)構(gòu)銷售老師從未向其說明電子協(xié)議的內(nèi)容。
來自山東的小陳同學(xué)也遭遇這種情況：2019年1月24日，小陳在線上報(bào)名了尚德機(jī)構(gòu)的“漢語言文學(xué)專本連讀鉆石獎(jiǎng)學(xué)金班”。2019年2月21日，小陳在上完5次課時(shí)的課程之后發(fā)現(xiàn)教學(xué)效果與此前機(jī)構(gòu)宣傳的內(nèi)容有較大出入，并且考慮到個(gè)人無法適應(yīng)課程節(jié)奏的情況下在后臺發(fā)起退款申請，售后始終以電子協(xié)議條款“報(bào)名7日后學(xué)費(fèi)不予退還”為由拒絕退款。
另一名學(xué)員飛飛也向環(huán)球網(wǎng)教育頻道證實(shí)了“報(bào)名時(shí)未見電子協(xié)議”的情況，飛飛于2018年12月22日報(bào)名了尚德機(jī)構(gòu)的“法律專本連讀鉆石班”。2019年1月15日，飛飛在線上發(fā)起了退款申請，售后告知飛飛其未上滿18個(gè)直播課時(shí)，不滿足退款條件，飛飛表示報(bào)名時(shí)老師并未告知她關(guān)于課時(shí)的要求，只提出了30天不滿意無理由全額退款，飛飛感覺自己被“忽悠”了。
對此，尚德機(jī)構(gòu)副總裁周毅向環(huán)球網(wǎng)教育頻道表示，學(xué)員登錄App一定會出現(xiàn)提示學(xué)員閱讀電子協(xié)議的通知，學(xué)員只有同意協(xié)議內(nèi)容才能完成繳費(fèi)。如果學(xué)員們被銷售代替報(bào)名呢？周毅明確否認(rèn)這種可能。
然而，學(xué)員們的反映與尚德機(jī)構(gòu)的回應(yīng)有著明顯的出入。據(jù)于女士回憶，“當(dāng)時(shí)老師過來給我報(bào)名，讓我?guī)е矸葑C，在我的手機(jī)上直接幫我操作，當(dāng)時(shí)還讓我拿著身份證拍照，然后報(bào)完名交完錢就直接登錄App，銷售告訴我馬上就有課程安排了。”
小陳回憶說，自己當(dāng)初是在銷售的一步步“指導(dǎo)”下完成的報(bào)名流程，報(bào)名過程也沒有看到電子協(xié)議。并且她也從未收到過尚德機(jī)構(gòu)開具的發(fā)票及承諾過的優(yōu)惠福利(電話卡及教輔資料)。
飛飛也表示，報(bào)名過程中，老師向他索取了身份證信息、銀行賬戶信息及手機(jī)號，隨后他收到了一條驗(yàn)證碼，并將驗(yàn)證碼發(fā)給老師。報(bào)名成功后，他登錄尚德機(jī)構(gòu)app頁面時(shí)并未找到電子協(xié)議。后來才得知電子協(xié)議需要在PC端才能看到。
尚德機(jī)構(gòu)銷售們?yōu)楹尾惶犭娮訁f(xié)議一事？為何要如此“熱情”地代替學(xué)員報(bào)名？當(dāng)遭遇退費(fèi)時(shí)，學(xué)員們才發(fā)現(xiàn)這個(gè)熱情就是個(gè)巨大的“坑”，如果明確被告知電子協(xié)議的條款，那么學(xué)員們可能就遲疑報(bào)名甚至不報(bào)名。
于女士認(rèn)為，“報(bào)名時(shí)根本沒有見過任何形式的電子合同，退費(fèi)時(shí)卻以電子協(xié)議為由拒絕，這明顯是欺詐行為”。
尚德機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳、夸大事實(shí)學(xué)員稱自己“受騙了”
除了代替報(bào)名、隱瞞電子協(xié)議，尚德機(jī)構(gòu)學(xué)員還向環(huán)球網(wǎng)教育頻道反應(yīng)，機(jī)構(gòu)存在明顯的虛假宣傳行為，銷售經(jīng)常會以“報(bào)名最后一天”、“內(nèi)部價(jià)”“不滿意全額退費(fèi)”等方式誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名交費(fèi)。
廣東學(xué)員王女士向環(huán)球網(wǎng)教育頻道表示，“2018年10月31日之前，我登錄了尚德機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)，在線客服要求我留下聯(lián)系方式，表示會有老師與我聯(lián)系，隨后我接到了自稱是尚德機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)在職研究生課程的老師的電話，在簡單詢問了我一些信息之后，她告訴我管理類聯(lián)考是所有研究生考試中最簡單好考的，含金量高，建議我選擇報(bào)考MBA工商管理碩士課程，在我猶豫期間，她告訴我今年不考就錯(cuò)過機(jī)會了，因?yàn)槊髂觌y度將會加大，英語將達(dá)到大學(xué)六級水平，數(shù)學(xué)也很難，并且現(xiàn)在報(bào)名還有八折優(yōu)惠，還聲稱會有‘不過理賠’的政策。”
王女士還說，銷售當(dāng)時(shí)還在微信里將一則“厲害了尚德，2018年考研數(shù)學(xué)知識點(diǎn)覆蓋率90%”的文章推送給她，王女士查看文章，最后一段可見“尚德教學(xué)知識覆蓋率高，可達(dá)真題90%。”她認(rèn)為這屬于夸大宣傳。
飛飛同學(xué)也是在銷售反復(fù)聲稱“明年將教改，法律最容易考”的“攻勢”下，于2018年12月22日報(bào)名了尚德機(jī)構(gòu)的“法律專本連讀鉆石班”。并銷售承諾“30天內(nèi)對課程不滿意可全額退費(fèi)”。
“全額退費(fèi)這點(diǎn)我很心動的，我覺得既然有這個(gè)承諾我就報(bào)名了。”飛飛說，退費(fèi)才得知有協(xié)議條款的約束。
小陳是在點(diǎn)擊了尚德機(jī)構(gòu)的廣告后被尚德機(jī)構(gòu)銷售聯(lián)系上的，本來只是想了解一下，在此后大概10余天里，銷售老師不斷致電并聲稱明年考試將有所改革，現(xiàn)在應(yīng)該抓住最后機(jī)會報(bào)名。并介紹，現(xiàn)推出了保險(xiǎn)理賠計(jì)劃，學(xué)員可以享受“不過退費(fèi)”的保障。
小陳認(rèn)為，銷售誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名時(shí)聲稱“不過退費(fèi)”、“不滿意退費(fèi)”、“通過率高”等，這些夸大的說法把消費(fèi)者或?qū)a(chǎn)生的擔(dān)憂都消除了。
對于學(xué)員反映的虛假宣傳行為，周毅認(rèn)為，機(jī)構(gòu)絕大部分學(xué)員都是參加自考培訓(xùn)的考生，通過尚德機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的考生，其通過率為60%，遠(yuǎn)高于自學(xué)考試、在繼續(xù)教育學(xué)員學(xué)習(xí)和在民辦教育機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)的考生。機(jī)構(gòu)目前投訴率高主要是因?yàn)閷W(xué)生基數(shù)過于龐大所致。
對于存在的“不過退費(fèi)”等宣傳，周先生矢口否認(rèn)。他表示，這是跟保險(xiǎn)公司合作的一項(xiàng)服務(wù)，需要單獨(dú)支付保險(xiǎn)費(fèi)。
但是在報(bào)名和咨詢時(shí)，學(xué)員們只是聽銷售含糊地說“不過退費(fèi)”，銷售并未明確表示是保險(xiǎn)公司理賠。這種含糊的行為也發(fā)生在APP系統(tǒng)里，尚德機(jī)構(gòu)認(rèn)為于女士報(bào)的班型是政策保障班，非“不過退費(fèi)班”。然而，于女士登錄個(gè)人賬戶上課時(shí)，班型仍然明確注明是“【北京人力資源管理直本】不過退費(fèi)政策保障班”。
學(xué)員對“被貸款”產(chǎn)生疑惑擔(dān)憂 反映教學(xué)質(zhì)量差
環(huán)球網(wǎng)教育頻道調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)員不僅反映出虛假宣傳退費(fèi)難的問題，同時(shí)還表達(dá)了對“被貸款”情況的擔(dān)憂。
小陳表示，其在銷售老師的推薦下辦理了學(xué)費(fèi)分期，第一筆繳納了1098元，剩余的學(xué)費(fèi)按照總計(jì)12個(gè)月的每月分期方式繳納。然而報(bào)名前，老師并未向小陳告知學(xué)費(fèi)分期實(shí)則是和第三方的金融貸款機(jī)構(gòu)達(dá)成的協(xié)議，小陳始終認(rèn)為自己應(yīng)該每月向尚德機(jī)構(gòu)繳納學(xué)費(fèi)。
自己在不知情的情況下“背上了貸款”，由于退學(xué)緣由，陳同學(xué)對貸款是否將帶來后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生了擔(dān)憂。截至目前，小陳的退費(fèi)申請還處在“解決中”的狀態(tài)。
同樣的情況也發(fā)生在飛飛身上，飛飛稱，報(bào)名時(shí)銷售老師向其索要了身份證信息、銀行賬戶信息及手機(jī)號，隨后飛飛收到一條驗(yàn)證碼，并將驗(yàn)證碼發(fā)給銷售老師，老師向飛飛介紹，如若經(jīng)濟(jì)困難可申請分期還款，飛飛隨即支付了第一筆學(xué)費(fèi)，金額為799元，之后的學(xué)費(fèi)將每月還款至“融易分期”。然而飛飛表示，“我根本不知道是和第三方辦理的分期，如果知道分期學(xué)費(fèi)是交給金融貸款公司，我是萬萬不敢嘗試的。”
飛飛向記者透露，在其1月26日再次發(fā)起退款申請時(shí)，客服聲稱要等到6月28日才能給出答復(fù)，而這數(shù)月期間飛飛還將繼續(xù)支付每月的貸款，如未及時(shí)還款還將產(chǎn)生滯納金等費(fèi)用，飛飛表示，“我很心慌。”
而學(xué)員王女士還表示其因銷售的失誤致使自己最終未能成功報(bào)名全國研究生統(tǒng)一考試。王女士表示，其于2018年10月31日在銷售的指導(dǎo)下在研究生招生網(wǎng)順利報(bào)名，11月9日，當(dāng)王女士趕到學(xué)校確認(rèn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己根本沒有報(bào)名成功，“那位老師當(dāng)時(shí)指導(dǎo)我報(bào)名的步驟，卻沒想到有戶籍所在地的限制，我后來了解到，非應(yīng)屆生非京籍考生必須回戶籍所在地參加考試，而尚德機(jī)構(gòu)的老師卻只字未提。”在王女士詢問報(bào)名老師為何不盡告知義務(wù)時(shí)，對方卻不接電話并且將電話轉(zhuǎn)給同事接聽、含糊應(yīng)付。
王女士認(rèn)為尚德機(jī)構(gòu)存在嚴(yán)重過錯(cuò)，致使自己未能成功報(bào)名研究生考試，應(yīng)該退還全部學(xué)費(fèi)，經(jīng)過數(shù)月的調(diào)解，2019年2月底，王女士終于等來了全額退款。
據(jù)環(huán)球網(wǎng)教育頻道了解，學(xué)員對尚德機(jī)構(gòu)的課程質(zhì)量也存在較大不滿，認(rèn)為授課教師照本宣科，還會出現(xiàn)教師不耐煩的情況。飛飛反映，“老師通常帶著大家一遍一遍的刷資料刷題，所有學(xué)員上課前必須預(yù)習(xí)，正式上課時(shí)老師以飛快的速度帶著大家學(xué)習(xí)，如果不預(yù)習(xí)根本聽不懂，并且還存在老師講題出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況。”最讓飛飛覺得詫異的是，在英語課上，授課教師竟然公開售賣自己的課程，并在電腦屏幕上放上了付費(fèi)二維碼，飛飛表示，“如果需要深入學(xué)習(xí)，就要掃碼付費(fèi)，不然老師講的都是很淺顯的知識。”
對于教學(xué)質(zhì)量的問題，尚德機(jī)構(gòu)副總裁周毅表示，機(jī)構(gòu)的師資水平良好，教師主要分為兩類，一類是985、211高校的畢業(yè)生，另一類則是來自國內(nèi)大型優(yōu)質(zhì)教育機(jī)構(gòu)的專職教師，基本不會出現(xiàn)大面積教育質(zhì)量差的問題。
環(huán)球網(wǎng)教育頻道從多位學(xué)員處了解到，由于退費(fèi)難的問題，學(xué)員與銷售進(jìn)行反復(fù)的溝通，學(xué)員表示，尚德機(jī)構(gòu)的電話為單線電話，學(xué)員無法直接撥通售后電話，只能等待售后主動聯(lián)系自己，學(xué)員稱退款往往是陷入漫長的等待。在苦等無果的情況下，部分學(xué)員采取了各種形式的維權(quán)行動。
律師：消費(fèi)者可主張撤銷“格式合同”要求退費(fèi)
針對上述學(xué)員反映的相關(guān)問題，環(huán)球網(wǎng)教育頻道記者專門采訪了北京市盈科(廣州)律師事務(wù)所高級合伙人馬錦林律師。馬律師指出，目前大部分的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者均是與消費(fèi)者通過訂立電子協(xié)議的方式確定雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，而大部分電子協(xié)議均是經(jīng)營者提供的“格式合同”，對于其中的條款內(nèi)容，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費(fèi)者注意并作出相關(guān)的說明。但在本案中，消費(fèi)者反映在報(bào)名的過程中并未見過電子協(xié)議，也即經(jīng)營者可能并未盡到其合理提示及說明義務(wù)，即使消費(fèi)者在報(bào)名過程中對該可能存在的電子協(xié)議勾選了確認(rèn)，簽訂了該份協(xié)議，消費(fèi)者亦可主張撤銷該“格式合同”。
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。
此外，對于該機(jī)構(gòu)所提到的“學(xué)員7日后不得以任何理由提前解除、終止本協(xié)議”，該條款屬于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款的形式對其作出規(guī)定的，該條款無效，消費(fèi)者仍可主張其退款的權(quán)利。
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
律師：引人誤解即屬虛假宣傳或欺詐行為
馬律師表示，教育機(jī)構(gòu)所宣傳、實(shí)行的“不過退費(fèi)”、“教育分期”的形式均為其營銷方式的一種，其行為是否構(gòu)成虛假宣傳，需要根據(jù)其在向消費(fèi)者提供相關(guān)信息時(shí)是否存在虛假或者引人誤解的內(nèi)容來作出判定，若經(jīng)營者在對消費(fèi)者介紹以上兩種“政策”時(shí)即表明不存在第三方或采用容易導(dǎo)致消費(fèi)者誤解不存在第三方的行為的，而后實(shí)際存在第三方的，即可直接認(rèn)定經(jīng)營者存在虛假宣傳乃至欺詐的行為。在消費(fèi)者向環(huán)球網(wǎng)記者反映的案例中，飛飛同學(xué)提到，她就是在尚德機(jī)構(gòu)銷售未明確告知其將與第三方簽訂分期協(xié)議的前提下辦理了教育分期業(yè)務(wù)。
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
在采訪中，馬律師認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該采取正當(dāng)方式保護(hù)自己的合法權(quán)益。學(xué)員權(quán)益受到侵犯的，可以先采用與教育機(jī)構(gòu)協(xié)商的方式解決，協(xié)商不成的，可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會、工商行政部門進(jìn)行投訴。
同時(shí)，馬律師對消費(fèi)者提出建議，消費(fèi)者今后在報(bào)名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程時(shí)，應(yīng)當(dāng)不盲目聽從于工作人員的介紹、宣傳，對于自身有疑問、不理解的地方，例如本案中“不過退費(fèi)”、“教育分期”這類活動的具體形式，應(yīng)當(dāng)主動詢問工作人員;在明確教育服務(wù)的具體內(nèi)容后，再與教育機(jī)構(gòu)通過簽訂合同的形式明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在簽訂合同時(shí)亦要格外注意合同中的條款內(nèi)容，對于排除、限制自己權(quán)利的內(nèi)容要向教育機(jī)構(gòu)提出更改、刪除，不能隨意簽訂;最后，在整個(gè)報(bào)名的過程中，要注意保存各種經(jīng)營者說明的宣傳冊、合同、單據(jù)等書面證據(jù)，這樣今后若權(quán)益受到侵害維權(quán)才能有所依據(jù)。
作為美股上市的老牌教育企業(yè)，尚德機(jī)構(gòu)近年來屢屢被曝“虛假宣傳、退費(fèi)難”等問題。機(jī)構(gòu)與學(xué)員存在諸多矛盾，如何與學(xué)員合理的協(xié)商解決糾紛也是如今擺在尚德機(jī)構(gòu)面前的一道大題。環(huán)球網(wǎng)還將對事態(tài)發(fā)展保持持續(xù)關(guān)注。歡迎消費(fèi)者向環(huán)球網(wǎng)如實(shí)反映情況。（應(yīng)受訪者要求，本文所涉人名均為化名）
2019年2月27日，環(huán)球網(wǎng)教育對尚德機(jī)構(gòu)部分學(xué)員反映的“退費(fèi)難”等問題刊發(fā)報(bào)道《尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)難被指“屢教不改”學(xué)員：損失慘重》。報(bào)道引起了社會廣泛關(guān)注，尚德機(jī)構(gòu)也就該報(bào)道與環(huán)球網(wǎng)進(jìn)行了當(dāng)面溝通。
針對報(bào)道中學(xué)員于女士反映的尚德機(jī)構(gòu)銷售老師虛假承諾、報(bào)名前從未看過電子協(xié)議以及引發(fā)的退費(fèi)難等問題，尚德機(jī)構(gòu)副總裁周毅先生回應(yīng)稱，該學(xué)員報(bào)的班型并非“不過退費(fèi)”班，而是“政策保障班”。至于電子協(xié)議，如果不勾選“請先閱讀協(xié)議”一項(xiàng)并確認(rèn)“同意”，是無法進(jìn)入繳費(fèi)頁面的。此外，尚德機(jī)構(gòu)也否認(rèn)銷售老師存在代替學(xué)員報(bào)名和虛假宣傳、夸大承諾等問題。
環(huán)球網(wǎng)教育頻道深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)學(xué)員們反映的情況與尚德機(jī)構(gòu)的回應(yīng)互相“打架”。不少學(xué)員反映，均遇到尚德機(jī)構(gòu)銷售人員以“全額退費(fèi)”等虛假宣傳誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名，在學(xué)員要求退費(fèi)時(shí)，卻以電子協(xié)議要求“7日后不得以任何理由提前解除，終止本協(xié)議”為由拒絕退款，而事實(shí)上，由于是銷售代替報(bào)名，學(xué)員并沒有看過協(xié)議內(nèi)容，對協(xié)議要求的內(nèi)容也不知情。此外，不少學(xué)員們還反映在報(bào)名時(shí)遭遇“被貸款”、教學(xué)質(zhì)量差等問題。
以電子協(xié)議條款為由拒絕退費(fèi) 尚德機(jī)構(gòu)學(xué)員：根本沒看過
針對尚德機(jī)構(gòu)的回應(yīng)，北京學(xué)員于女士向環(huán)球網(wǎng)教育頻道表示，在其要求退費(fèi)時(shí)，尚德機(jī)構(gòu)售后以電子協(xié)議中明確表明“7日后不得以任何理由提前解除，終止本協(xié)議”為由推脫退款，這時(shí)才知道有電子協(xié)議。報(bào)名時(shí)，尚德機(jī)構(gòu)銷售老師從未向其說明電子協(xié)議的內(nèi)容。
來自山東的小陳同學(xué)也遭遇這種情況：2019年1月24日，小陳在線上報(bào)名了尚德機(jī)構(gòu)的“漢語言文學(xué)專本連讀鉆石獎(jiǎng)學(xué)金班”。2019年2月21日，小陳在上完5次課時(shí)的課程之后發(fā)現(xiàn)教學(xué)效果與此前機(jī)構(gòu)宣傳的內(nèi)容有較大出入，并且考慮到個(gè)人無法適應(yīng)課程節(jié)奏的情況下在后臺發(fā)起退款申請，售后始終以電子協(xié)議條款“報(bào)名7日后學(xué)費(fèi)不予退還”為由拒絕退款。
另一名學(xué)員飛飛也向環(huán)球網(wǎng)教育頻道證實(shí)了“報(bào)名時(shí)未見電子協(xié)議”的情況，飛飛于2018年12月22日報(bào)名了尚德機(jī)構(gòu)的“法律專本連讀鉆石班”。2019年1月15日，飛飛在線上發(fā)起了退款申請，售后告知飛飛其未上滿18個(gè)直播課時(shí)，不滿足退款條件，飛飛表示報(bào)名時(shí)老師并未告知她關(guān)于課時(shí)的要求，只提出了30天不滿意無理由全額退款，飛飛感覺自己被“忽悠”了。
對此，尚德機(jī)構(gòu)副總裁周毅向環(huán)球網(wǎng)教育頻道表示，學(xué)員登錄App一定會出現(xiàn)提示學(xué)員閱讀電子協(xié)議的通知，學(xué)員只有同意協(xié)議內(nèi)容才能完成繳費(fèi)。如果學(xué)員們被銷售代替報(bào)名呢？周毅明確否認(rèn)這種可能。
然而，學(xué)員們的反映與尚德機(jī)構(gòu)的回應(yīng)有著明顯的出入。據(jù)于女士回憶，“當(dāng)時(shí)老師過來給我報(bào)名，讓我?guī)е矸葑C，在我的手機(jī)上直接幫我操作，當(dāng)時(shí)還讓我拿著身份證拍照，然后報(bào)完名交完錢就直接登錄App，銷售告訴我馬上就有課程安排了。”
小陳回憶說，自己當(dāng)初是在銷售的一步步“指導(dǎo)”下完成的報(bào)名流程，報(bào)名過程也沒有看到電子協(xié)議。并且她也從未收到過尚德機(jī)構(gòu)開具的發(fā)票及承諾過的優(yōu)惠福利(電話卡及教輔資料)。
飛飛也表示，報(bào)名過程中，老師向他索取了身份證信息、銀行賬戶信息及手機(jī)號，隨后他收到了一條驗(yàn)證碼，并將驗(yàn)證碼發(fā)給老師。報(bào)名成功后，他登錄尚德機(jī)構(gòu)app頁面時(shí)并未找到電子協(xié)議。后來才得知電子協(xié)議需要在PC端才能看到。
尚德機(jī)構(gòu)銷售們?yōu)楹尾惶犭娮訁f(xié)議一事？為何要如此“熱情”地代替學(xué)員報(bào)名？當(dāng)遭遇退費(fèi)時(shí)，學(xué)員們才發(fā)現(xiàn)這個(gè)熱情就是個(gè)巨大的“坑”，如果明確被告知電子協(xié)議的條款，那么學(xué)員們可能就遲疑報(bào)名甚至不報(bào)名。
于女士認(rèn)為，“報(bào)名時(shí)根本沒有見過任何形式的電子合同，退費(fèi)時(shí)卻以電子協(xié)議為由拒絕，這明顯是欺詐行為”。
尚德機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳、夸大事實(shí)學(xué)員稱自己“受騙了”
除了代替報(bào)名、隱瞞電子協(xié)議，尚德機(jī)構(gòu)學(xué)員還向環(huán)球網(wǎng)教育頻道反應(yīng)，機(jī)構(gòu)存在明顯的虛假宣傳行為，銷售經(jīng)常會以“報(bào)名最后一天”、“內(nèi)部價(jià)”“不滿意全額退費(fèi)”等方式誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名交費(fèi)。
廣東學(xué)員王女士向環(huán)球網(wǎng)教育頻道表示，“2018年10月31日之前，我登錄了尚德機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)，在線客服要求我留下聯(lián)系方式，表示會有老師與我聯(lián)系，隨后我接到了自稱是尚德機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)在職研究生課程的老師的電話，在簡單詢問了我一些信息之后，她告訴我管理類聯(lián)考是所有研究生考試中最簡單好考的，含金量高，建議我選擇報(bào)考MBA工商管理碩士課程，在我猶豫期間，她告訴我今年不考就錯(cuò)過機(jī)會了，因?yàn)槊髂觌y度將會加大，英語將達(dá)到大學(xué)六級水平，數(shù)學(xué)也很難，并且現(xiàn)在報(bào)名還有八折優(yōu)惠，還聲稱會有‘不過理賠’的政策。”
王女士還說，銷售當(dāng)時(shí)還在微信里將一則“厲害了尚德，2018年考研數(shù)學(xué)知識點(diǎn)覆蓋率90%”的文章推送給她，王女士查看文章，最后一段可見“尚德教學(xué)知識覆蓋率高，可達(dá)真題90%。”她認(rèn)為這屬于夸大宣傳。
飛飛同學(xué)也是在銷售反復(fù)聲稱“明年將教改，法律最容易考”的“攻勢”下，于2018年12月22日報(bào)名了尚德機(jī)構(gòu)的“法律專本連讀鉆石班”。并銷售承諾“30天內(nèi)對課程不滿意可全額退費(fèi)”。
“全額退費(fèi)這點(diǎn)我很心動的，我覺得既然有這個(gè)承諾我就報(bào)名了。”飛飛說，退費(fèi)才得知有協(xié)議條款的約束。
小陳是在點(diǎn)擊了尚德機(jī)構(gòu)的廣告后被尚德機(jī)構(gòu)銷售聯(lián)系上的，本來只是想了解一下，在此后大概10余天里，銷售老師不斷致電并聲稱明年考試將有所改革，現(xiàn)在應(yīng)該抓住最后機(jī)會報(bào)名。并介紹，現(xiàn)推出了保險(xiǎn)理賠計(jì)劃，學(xué)員可以享受“不過退費(fèi)”的保障。
小陳認(rèn)為，銷售誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名時(shí)聲稱“不過退費(fèi)”、“不滿意退費(fèi)”、“通過率高”等，這些夸大的說法把消費(fèi)者或?qū)a(chǎn)生的擔(dān)憂都消除了。
對于學(xué)員反映的虛假宣傳行為，周毅認(rèn)為，機(jī)構(gòu)絕大部分學(xué)員都是參加自考培訓(xùn)的考生，通過尚德機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的考生，其通過率為60%，遠(yuǎn)高于自學(xué)考試、在繼續(xù)教育學(xué)員學(xué)習(xí)和在民辦教育機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)的考生。機(jī)構(gòu)目前投訴率高主要是因?yàn)閷W(xué)生基數(shù)過于龐大所致。
對于存在的“不過退費(fèi)”等宣傳，周先生矢口否認(rèn)。他表示，這是跟保險(xiǎn)公司合作的一項(xiàng)服務(wù)，需要單獨(dú)支付保險(xiǎn)費(fèi)。
但是在報(bào)名和咨詢時(shí)，學(xué)員們只是聽銷售含糊地說“不過退費(fèi)”，銷售并未明確表示是保險(xiǎn)公司理賠。這種含糊的行為也發(fā)生在APP系統(tǒng)里，尚德機(jī)構(gòu)認(rèn)為于女士報(bào)的班型是政策保障班，非“不過退費(fèi)班”。然而，于女士登錄個(gè)人賬戶上課時(shí)，班型仍然明確注明是“【北京人力資源管理直本】不過退費(fèi)政策保障班”。
學(xué)員對“被貸款”產(chǎn)生疑惑擔(dān)憂 反映教學(xué)質(zhì)量差
環(huán)球網(wǎng)教育頻道調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)員不僅反映出虛假宣傳退費(fèi)難的問題，同時(shí)還表達(dá)了對“被貸款”情況的擔(dān)憂。
小陳表示，其在銷售老師的推薦下辦理了學(xué)費(fèi)分期，第一筆繳納了1098元，剩余的學(xué)費(fèi)按照總計(jì)12個(gè)月的每月分期方式繳納。然而報(bào)名前，老師并未向小陳告知學(xué)費(fèi)分期實(shí)則是和第三方的金融貸款機(jī)構(gòu)達(dá)成的協(xié)議，小陳始終認(rèn)為自己應(yīng)該每月向尚德機(jī)構(gòu)繳納學(xué)費(fèi)。
自己在不知情的情況下“背上了貸款”，由于退學(xué)緣由，陳同學(xué)對貸款是否將帶來后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生了擔(dān)憂。截至目前，小陳的退費(fèi)申請還處在“解決中”的狀態(tài)。
同樣的情況也發(fā)生在飛飛身上，飛飛稱，報(bào)名時(shí)銷售老師向其索要了身份證信息、銀行賬戶信息及手機(jī)號，隨后飛飛收到一條驗(yàn)證碼，并將驗(yàn)證碼發(fā)給銷售老師，老師向飛飛介紹，如若經(jīng)濟(jì)困難可申請分期還款，飛飛隨即支付了第一筆學(xué)費(fèi)，金額為799元，之后的學(xué)費(fèi)將每月還款至“融易分期”。然而飛飛表示，“我根本不知道是和第三方辦理的分期，如果知道分期學(xué)費(fèi)是交給金融貸款公司，我是萬萬不敢嘗試的。”
飛飛向記者透露，在其1月26日再次發(fā)起退款申請時(shí)，客服聲稱要等到6月28日才能給出答復(fù)，而這數(shù)月期間飛飛還將繼續(xù)支付每月的貸款，如未及時(shí)還款還將產(chǎn)生滯納金等費(fèi)用，飛飛表示，“我很心慌。”
而學(xué)員王女士還表示其因銷售的失誤致使自己最終未能成功報(bào)名全國研究生統(tǒng)一考試。王女士表示，其于2018年10月31日在銷售的指導(dǎo)下在研究生招生網(wǎng)順利報(bào)名，11月9日，當(dāng)王女士趕到學(xué)校確認(rèn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己根本沒有報(bào)名成功，“那位老師當(dāng)時(shí)指導(dǎo)我報(bào)名的步驟，卻沒想到有戶籍所在地的限制，我后來了解到，非應(yīng)屆生非京籍考生必須回戶籍所在地參加考試，而尚德機(jī)構(gòu)的老師卻只字未提。”在王女士詢問報(bào)名老師為何不盡告知義務(wù)時(shí)，對方卻不接電話并且將電話轉(zhuǎn)給同事接聽、含糊應(yīng)付。
王女士認(rèn)為尚德機(jī)構(gòu)存在嚴(yán)重過錯(cuò)，致使自己未能成功報(bào)名研究生考試，應(yīng)該退還全部學(xué)費(fèi)，經(jīng)過數(shù)月的調(diào)解，2019年2月底，王女士終于等來了全額退款。
據(jù)環(huán)球網(wǎng)教育頻道了解，學(xué)員對尚德機(jī)構(gòu)的課程質(zhì)量也存在較大不滿，認(rèn)為授課教師照本宣科，還會出現(xiàn)教師不耐煩的情況。飛飛反映，“老師通常帶著大家一遍一遍的刷資料刷題，所有學(xué)員上課前必須預(yù)習(xí)，正式上課時(shí)老師以飛快的速度帶著大家學(xué)習(xí)，如果不預(yù)習(xí)根本聽不懂，并且還存在老師講題出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況。”最讓飛飛覺得詫異的是，在英語課上，授課教師竟然公開售賣自己的課程，并在電腦屏幕上放上了付費(fèi)二維碼，飛飛表示，“如果需要深入學(xué)習(xí)，就要掃碼付費(fèi)，不然老師講的都是很淺顯的知識。”
對于教學(xué)質(zhì)量的問題，尚德機(jī)構(gòu)副總裁周毅表示，機(jī)構(gòu)的師資水平良好，教師主要分為兩類，一類是985、211高校的畢業(yè)生，另一類則是來自國內(nèi)大型優(yōu)質(zhì)教育機(jī)構(gòu)的專職教師，基本不會出現(xiàn)大面積教育質(zhì)量差的問題。
環(huán)球網(wǎng)教育頻道從多位學(xué)員處了解到，由于退費(fèi)難的問題，學(xué)員與銷售進(jìn)行反復(fù)的溝通，學(xué)員表示，尚德機(jī)構(gòu)的電話為單線電話，學(xué)員無法直接撥通售后電話，只能等待售后主動聯(lián)系自己，學(xué)員稱退款往往是陷入漫長的等待。在苦等無果的情況下，部分學(xué)員采取了各種形式的維權(quán)行動。
律師：消費(fèi)者可主張撤銷“格式合同”要求退費(fèi)
針對上述學(xué)員反映的相關(guān)問題，環(huán)球網(wǎng)教育頻道記者專門采訪了北京市盈科(廣州)律師事務(wù)所高級合伙人馬錦林律師。馬律師指出，目前大部分的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者均是與消費(fèi)者通過訂立電子協(xié)議的方式確定雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，而大部分電子協(xié)議均是經(jīng)營者提供的“格式合同”，對于其中的條款內(nèi)容，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費(fèi)者注意并作出相關(guān)的說明。但在本案中，消費(fèi)者反映在報(bào)名的過程中并未見過電子協(xié)議，也即經(jīng)營者可能并未盡到其合理提示及說明義務(wù)，即使消費(fèi)者在報(bào)名過程中對該可能存在的電子協(xié)議勾選了確認(rèn)，簽訂了該份協(xié)議，消費(fèi)者亦可主張撤銷該“格式合同”。
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。
此外，對于該機(jī)構(gòu)所提到的“學(xué)員7日后不得以任何理由提前解除、終止本協(xié)議”，該條款屬于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款的形式對其作出規(guī)定的，該條款無效，消費(fèi)者仍可主張其退款的權(quán)利。
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
律師：引人誤解即屬虛假宣傳或欺詐行為
馬律師表示，教育機(jī)構(gòu)所宣傳、實(shí)行的“不過退費(fèi)”、“教育分期”的形式均為其營銷方式的一種，其行為是否構(gòu)成虛假宣傳，需要根據(jù)其在向消費(fèi)者提供相關(guān)信息時(shí)是否存在虛假或者引人誤解的內(nèi)容來作出判定，若經(jīng)營者在對消費(fèi)者介紹以上兩種“政策”時(shí)即表明不存在第三方或采用容易導(dǎo)致消費(fèi)者誤解不存在第三方的行為的，而后實(shí)際存在第三方的，即可直接認(rèn)定經(jīng)營者存在虛假宣傳乃至欺詐的行為。在消費(fèi)者向環(huán)球網(wǎng)記者反映的案例中，飛飛同學(xué)提到，她就是在尚德機(jī)構(gòu)銷售未明確告知其將與第三方簽訂分期協(xié)議的前提下辦理了教育分期業(yè)務(wù)。
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
在采訪中，馬律師認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該采取正當(dāng)方式保護(hù)自己的合法權(quán)益。學(xué)員權(quán)益受到侵犯的，可以先采用與教育機(jī)構(gòu)協(xié)商的方式解決，協(xié)商不成的，可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會、工商行政部門進(jìn)行投訴。
同時(shí)，馬律師對消費(fèi)者提出建議，消費(fèi)者今后在報(bào)名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程時(shí)，應(yīng)當(dāng)不盲目聽從于工作人員的介紹、宣傳，對于自身有疑問、不理解的地方，例如本案中“不過退費(fèi)”、“教育分期”這類活動的具體形式，應(yīng)當(dāng)主動詢問工作人員;在明確教育服務(wù)的具體內(nèi)容后，再與教育機(jī)構(gòu)通過簽訂合同的形式明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在簽訂合同時(shí)亦要格外注意合同中的條款內(nèi)容，對于排除、限制自己權(quán)利的內(nèi)容要向教育機(jī)構(gòu)提出更改、刪除，不能隨意簽訂;最后，在整個(gè)報(bào)名的過程中，要注意保存各種經(jīng)營者說明的宣傳冊、合同、單據(jù)等書面證據(jù)，這樣今后若權(quán)益受到侵害維權(quán)才能有所依據(jù)。
作為美股上市的老牌教育企業(yè)，尚德機(jī)構(gòu)近年來屢屢被曝“虛假宣傳、退費(fèi)難”等問題。機(jī)構(gòu)與學(xué)員存在諸多矛盾，如何與學(xué)員合理的協(xié)商解決糾紛也是如今擺在尚德機(jī)構(gòu)面前的一道大題。環(huán)球網(wǎng)還將對事態(tài)發(fā)展保持持續(xù)關(guān)注。歡迎消費(fèi)者向環(huán)球網(wǎng)如實(shí)反映情況。（應(yīng)受訪者要求，本文所涉人名均為化名）
