酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄.管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小.現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識.酒店一般分為四個層次:

　　(1)服務員操作層

　　酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現.因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件.總之,服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識,向主管(領班)負責.

　　(2)督導層

　　主管(領班)主要負責安排日常工作,監督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準.作為主管(領班)還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務.特別是在服務高峰的時候,或是服務人員缺少的情況下,領班要親自參加服務工作,因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現場的組織者和指揮者.否則他就不具備領導本班服務員的權威.主管對部門經理負責,領班對主管負責.

　　(3)部門經營管理層

　　部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督.同時,還要負責制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經營方針和服務標準,以求得最大的經濟效益.作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力,熟悉掌握部門的服務標準、服務程序,同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能.部門經理對總經理負責.

　　(4)總經理決策層

　　酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發展目標,同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策.此外,還要選擇、培訓高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯系,使酒店不斷提高美譽度和知名度.總經理對董事會負責.